Triforma

Recientemente he sufrido otra de esas situaciones que vivimos tan frecuentemente los agentes de cambio, y que me son ya tan familiares, tanto en mi papel de consultor organizacional como en mi papel de coach.

Este proceso está maravillosamente descrito por el profesor Edgar H. Schein del MIT, en su ya famoso libro “Process Consultation”, y no deja de ser un proceso que no tiene nada que ver con la persona en cuestión, sino que se puede denominar como un proceso “sistemico” per se, es decir, un proceso que forma parte, si o si, del proceso de ayudar y ser ayudado.

El proceso, de forma reducida, consiste en lo siguiente: Un cliente requiere de tu ayuda profesional para resolver un supuesto problema, tal y como el lo ve. Al contactar con el cliente, y obtener una información más amplia, detectas areas no reconocidas por el propio cliente como problema, pero que son la causa raiz del problema inicial que el cliente queria resolver. Estas areas pueden ser desde otras areas de la organización  otras personas implicadas en el problema, o incluso actitudes del propio cliente que el mismo no detecta como problemáticas.

Y aqui comienza el enredo: si uno le dice al cliente lo que uno como consultor ve, el cliente se resiste, por no decir que se cabrea y busca a otro consultor que le diga lo que el quiere escuchar. Si, por otro lado, uno le dice al cliente lo que quiere escuchar, entonces uno siente que no esta actuando con la debida etica, puesto que uno es consciente de su actuación  en este caso, aunque, en el mejor de los casos, deje satisfecho a su cliente, no resolverá realmente su problema, y en la mayor parte de los casos, lo normal es que esa elección te lleve a tener problemas con el cliente mucho tiempo antes de terminar el proceso, puesto que el cliente detectará la falta de resultados, y con ello, te acusará de inefectividad.

Por tanto, el propio cliente que te requiere, es quien se resiste a la solucion que realmente resolvería el problema, por una sencilla razón: el ojo no puede verse a si mismo.

En efecto, cuando el cliente realiza su diagnosis, la hace basándose en sus propias categorias, en su propia experiencia, en su propio conocimiento. Pero sin embargo, esto es lo mismo que decir que el cliente siempre diagnostica desde su pasado, desde lo que ya aprendió. Pero no puede, por definición, diagnosticar desde el futuro. En otros términos, diríamos que el cliente no sale de su zona de confort al hacer el diagnostico, entre otras cosas porque valoramos más al ejecutivo o al directivo que “más sabe” de su negocio, frente al que busca la innovación y por tanto “deja ir” el conocimiento acumulado.

Esta situación es la paradoja del modelo clásico de conocimiento (el modelo ODAAA-Observa, Decide, Actua, Analiza y Aprende) frente al modelo de innovación, que incluye todo lo anterior junto al prototipeo, pero lo hace de forma iterativa y accediendo a funciones cognitivas superiores, como la intuicion, que nos permiten conectar con el futuro, o lo que es lo mismo, con aquel aspecto de nuestro ser que se abre al aprendizaje, más allá de nuestra zona de confort.

En estas situaciones, uno nunca sabe como actuar, puesto que a veces da la impresión de que, hagas lo que hagas, quedarás como el malo de la película. En esta ocasión tambien me ha pasado, pero sigo teniendo la esperanza de que antes o después será posible encontrar un camino.

Disculpa, pero esta entrada está disponible sólo en English.

Hace unos días un amigo me decía que a veces, quizá, mis comentarios en este y en algún otro blog son demasiado duros, demasiado críticos.

Puede que sea verdad.

Pero también es cierto que estamos viviendo tiempos que requieren el uso de la actividad crítica. Y si, es verdad que he criticado a personas e instituciones conocidas que podrían llegar a ser mis clientes potenciales, y que esa actitud podría incluso desmotivar a otros clientes potenciales respecto a contratar nuestros servicios.

Pero también es verdad que yo soy parte de ese mundo de empresarios al que critico, y que no pasa un día sin que intente aplicarme las criticas a mi mismo, intentado encontrar cual es el mejor camino de mejorar mi compañía y de ayudar lo mejor posible a mis clientes. Y también es cierto que he “criticado” la actitud del español de a pie, entre los cuales me incluyo, por su actitud inconsciente y absurda de ultra-gasto,  hace unos años,  que se ha transformado ahora en victimismo, y que intenta que otros (gobiernos, políticos, empresarios, banqueros, etc..) carguen con la culpa de la situación actual.

Pero, excusas aparte, lo que realmente importa si buscas lo mejor para tu compañía, es intentar encontrar a los mejores consultores, a la mejor ayuda externa posible. Al calificar a los candidatos potenciales es fundamental tener en cuenta varios criterios (experiencia, capacidades, referencias, precio, etc…) antes de dejar a nadie meterse en la cocina de tu organización, pero quizá también es una buena idea asegurarse de que , por encima de todo, son independientes. Un consultor, alguien que pretenda ayudar de forma externa, ha de ser, ante todo, independiente. Esa independencia es la que le permite alcanzar o facilitar la visión de una diagnosis neutral y y objetiva de la situación de la organización. Sin sesgo, sin intereses personales en un determinado “producto”, “software”, “metodología” o simplemente sin el interés de “agradar” al cliente diciéndole lo que quiere oír.

Esta neutralidad e independencia, no se logra por medios externos. Todos conocemos los grandes escándalos de los ultimo diez años, crisis financiera incluida, debidos a las múltiples interdependencias entre gobiernos, grandes firmas financieras (Goldman Sachs, AIG, Bear Stearns, o en nuestro país Cajas de Ahorros varias, Bankia, etc….), grandes firmas de calificación financiera (Moodys, Standard & Poors, etc…), grandes firmas de auditoria y consultoría (recuerdese el caso “Enron y Arthur Andersen” no hace demasiado tiempo, o las recientes auditorias de Bankia por parte de Deloitte, que sin ser ilegales tampoco “destapaban” la realidad de la situación…)….Todo esto es ampliamente conocido, pero nos enseña algo muy importante: que la sinceridad y la independencia solo se logran mediante una cualidad interna, y no mediante una marca bien posicionada en el mercado.

Y al igual que queremos un medico que nos diga la verdad y nos cuide de forma eficiente, en el terreno de la consultoría y de la transformación organizacional, deberíamos de buscar a alguien que nos dijera la verdad, por dura que sea, y que nos ayude a tratar con ella del modo más adecuado posible.

Y eso es lo que desde hace ya siete años siempre hemos pretendido en Triforma. Y eso a veces nos ha costado más de un enfado de un cliente, pero sabemos que es especialmente importante mantenernos fieles a nuestros principios y a nuestra visión. El día que dejemos de hacerlo, habremos dejado de servir a nuestros clientes del mejor modo posible. Probablemente nosotros no somos la mejor empresa de consultoría posible, pero escribir como escribimos demuestra, al menos, que somos sinceros e independientes. Y eso nos permite decir lo que “entendemos” que vemos, lo que consideramos que es “el problema real”, sin pensar en “agradar” a nuestro cliente solo para ganar una nueva cuenta.

Quizá un aspecto a desarrollar en el futuro de esta España que tanto amo y tanto odio, es aprender a tener “buenos desacuerdos”. El desacuerdo y la diferencia es lo que nos lleva a descubrir aquellos aspectos que están más allá de nuestra zona de confort, y que nos permiten avanzar hacia el futuro si los interiorizamos en lugar de rechazarlos de plano.  Quiza sea importante comenzar a “gestionar mediante el desacuerdo”, potenciando la creatividad y la innovación, en lugar de seguir buscando directivos, trabajadores y proveedores que nos digan una y otra vez solo aquello que queremos escuchar.

Nosotros mientras tanto, con el permiso de todos ustedes, seguiremos intentando encontrar “el mejor desacuerdo posible”.

Hasta pronto.

Las principales conclusiones del informe COTEC 2011 sobre Tecnología e Innovación en España son las siguientes:

1.-Baja consideración de los empresarios españoles hacia la investigación, desarrollo tecnológico e innovación como elemento esencial para la competitividad.
2.-Insuficiente formación y capacitación en el uso de las nuevas tecnologías en las empresas
3.-Escasa dedicación de recursos financieros y humanos para la innovación en las empresas.
4.-Escasa cultura de colaboración de las empresas entre sí y entre estas y los centros de investigación.
5.-Las empresas no incorporan tantos tecnólogos (titulados que hayan participado en proyectos tecnológicos españoles o europeos) como otros países europeos.
6.-Escaso conocimiento y falta de valoración por las empresas de los servicios de las oficinas de transferencia de tecnología (OTRI).
7.-El potencial científico y tecnológico del sistema público de I+D no es aprovechado suficientemente por las empresas españolas.
8.-Falta de cooperación entre las pymes para promover proyectos y actuaciones a favor de la innovación.

Adicionalmente el informe destaca como las únicas empresas que estan siendo capaces de resistir los efectos de la crisis son aquellas que en años anteriores apostaron por la inversión en innovacion.

Sin animo de criticar, desde Triforma queremos, una vez más, insistir en la necesidad y en la posibilidad de utilizar la innovación como eje central de la empresa española. El 80% de la innovación que se produce es una mejora de procesos o tecnologías existentes, y hoy la innovación no se limita ni mucho menos al antiguo concepto de I+D o a la innovación tecnológica. La Innovación en servicios, en productos, y en procesos internos es clave para que muchas organizaciones sean capaces de adaptar su oferta a las posibilidades actuales de los mercados.

No continuemos nuestra antigua y malsana tradicion de creer que no necesitamos pensar ni aprender de otros. Hoy nos movemos en entornos de colaboracion, alto nivel de aprendizaje continuo, y permanente adaptación a través de la innovación centrada en el cliente, y esto no pueden ser palabras vacias sino hechos y procesos medibles.

Si no comenzamos a ponerlo en práctica ya, me temo que lo tendremos que aprender por la via del duro choque con la realidad, y la experiencia de vernos superados y en su caso absorbidos o apartados del mercado por las empresas y organizaciones de otros países que ya han entendido este principio, y se han adaptado a la realidad global.
Fuente:http://www.cotec.es/index.php/pagina/publicaciones/novedades/show/id/945/titulo/informe-cotec-2011–tecnologia-e-innovacion-en-espana

En estos dias en que recortar costes y ajustar presupuestos al estilo aleman es la prioridad,en mis visitas a clientes escucho muchas frases del tipo “no puedo pedir más recursos, porque no puedo justificar el ROI!!”. Cuando en muchos casos ofreces tus servicios de soporte, algunas veces “for free”, para demostrar a tu cliente que le puedes ayudar a justificar esa necesidad de un modo razonado y adecuado, la respuesta suele ser: “no, muchas gracias, pero ahora no tengo tiempo para eso”. Si el lector lo piensa bien, se dará cuenta de la absoluta contradicción de quejarse por la falta de recursos y/o presupuesto, y luego negarse a buscar soluciones para ello. Es como aceptar que estamos viviendo la tormenta perfecta por “la voluntad de Dios”, y que solo podemos resignarnos a esperar a que pase. Con todo el perdón, pero si es eso es ser un directivo en España, que Dios nos coja confesados.